Verbetering telefonische bereikbaarheid

 
 
Klopt onze huidige bezetting in het callcenter? En welke kennis is nodig om in de toekomst te beschikken over voldoende capaciteit? Met deze vragen stapte de huisartsenposten van Medrie naar CCMath, een wiskundig onderzoeksbureau. Zodat de huisartsenpost op basis van de antwoorden maatregelen kon nemen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren.

Medrie is een huisartsenorganisatie, waaronder de huisartenposten vallen van Zwolle, Lelystad, Hardenberg, Emmeloord en Dronten. Deze posten worden ondersteund door een centraal callcenter waar alle triagegesprekken plaatsvinden.

Waarom

De branchenorm schrijft voor dat 75 procent van de niet-spoedeisende telefoontjes binnen twee minuten aangenomen moet worden. Die norm haalden de huisartsenposten van Medrie niet.

Hierdoor liepen de wachttijden vaak hoog op, soms tot wel twintig minuten. Bellers gingen geïrriteerd het gesprek in, triagisten werkten voortdurend onder hoge druk en er was een hoog ziekteverzuim.

Daarnaast veroorzaken lange wachttijden herhaalverkeer: patiënten hangen op en bellen even later weer terug. Met als gevolg dat het aantal gerapporteerde aangeboden gesprekken niet meer overeenkomt met het feitelijk aantal zorgvragen. Met andere woorden: het herhaalverkeer vervuilt de data. Hierdoor wordt aanbodgestuurd plannen verder bemoeilijkt. Bovendien leidt het tot vertroebelde discussies over de werkdruk met de verzekeraars.

Doel

Doel van het project was de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten van Medrie te verbeteren en te voldoen aan de branchenormen, zodat bellers sneller iemand aan de lijn krijgen en geholpen worden. Maar ook: meer werkplezier en minder ziekteverzuim bij de triagisten in het callcenter.

Resultaat

Uit het onderzoek kwam naar voren dat er sprake was van flinke structurele onderbezetting in het callcenter en dat de capaciteit niet goed over de week was verdeeld. CCMath deed aanbevelingen hoe de capaciteit op de juiste manier te berekenen en vervolgens te plannen. Hiermee is de post aan de slag gegaan.

Een belangrijke actie was zorgen voor meer capaciteit in het weekend. Sindsdien wordt de branchenorm weer gehaald en lopen de wachttijden terug, waardoor gesprekken weer prettiger van start gaan.

Voor triagisten is het aantal telefoontjes nu te behappen, wat een positieve invloed heeft op het werkplezier en het ziekteverzuim in het callcenter. Wat het onderzoek nog meer opleverde, is een goed onderbouwd rapport. Hiermee kon Medrie cijfermatig naar de verzekeraar toe aantonen dat extra geld nodig is voor voldoende triagisten in het callcenter.

Aanpak

Een projectgroep binnen Medrie ging met het onderzoeksbureau aan de slag. De groep bestond uit de manager van het callcenter, een planner en de adviseur ICT. Eerste stap was CCMath inzicht te geven in de bestaande situatie door de benodigde data en cijfers aan te leveren. Ook werden de processen in het callcenter doorgesproken.

Op basis van alle input kwam het bureau met een onderzoeksrapport met aanbevelingen. In overleg met het bestuur van de post werd besloten om extra triagisten aan te nemen om de pieken in de weekenden goed op te vangen.

Tijdpad

Reken al met al op een jaar voordat de effecten zichtbaar zijn. Het rapport was er binnen twee maanden; aan de slag gaan met de aanbevelingen en de financiering daarvan kostte de meeste tijd. Denk aan het werven van extra, goed geschoolde triagisten en het onderhandelen met de verzekeraar over de financiën.

Investering

Het onderzoek en het opstellen van een rapport kost tussen de 5.000 en 15.000 euro, afhankelijk van de complexiteit van het gebruikte rekenmodel en de gewenste analyses.  

Advies

Medrie is zeer te spreken over CCMath. Het bureau doet ook veel onderzoek voor commerciële callcenters en gaf een aantal zinvolle tips. Bijvoorbeeld: Plan diensten van 08.00 tot 12.00 uur met een variabel uur daarna, zodat er ruimte is voor uitloop. Of: Zorg dat diensten niet langer zijn dan 5,5 uur. Dat komt de productiviteit ten goede en er hoeven dan geen pauzes gepland te worden.

Contactpersoon

  • Erik Noorda, adviseur ICT Medrie. Bereikbaar via e.noorda@medrie.nl of
     06-24 852 726.
  • Wout Bakker, adviseur van CCMath. Bereikbaar via wout@ccmath.com of 06-29 035 774.