Verbeteren telefonische bereikbaarheid huisartsenpraktijken Zoetermeer

 
 
De Stichting Georganiseerde eerstelijnszorg Zoetermeer (SGZ) nam het initiatief om de telefonische bereikbaarheid overdag van de huisartsenpraktijken in Zoetermeer te verbeteren. Onvoldoende telefonische bereikbaarheid overdag kan leiden tot ontevreden patiënten, en tot meer druk op de huisartsenpost. Het project leidde tot verbeteringen in praktijkorganisatie en techniek, die samen de twee pijlers voor de telefonische bereikbaarheid vormen.

Waarom

De cliëntenraad van de SGZ gaf in 2008 aan dat de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken in Zoetermeer voor verbetering vatbaar was. In datzelfde jaar bleek uit een onderzoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg dat de huisarts in Nederland onvoldoende bereikbaar was. De SGZ wilde deze situatie in Zoetermeer verbeteren en startte in 2009 een project.

Doel

Het project moest leiden tot het verhogen van het serviceniveau voor patiënten. Concreet betekent dit dat een patiënt die belt naar een huisartsenpraktijk niet geconfronteerd wordt met bezettonen en zo min mogelijk met meldteksten die aangeven dat een praktijk niet bereikbaar is. Het streven van de SGZ is om 80% van de oproepen binnen twee minuten te beantwoorden. Voor spoedeisende oproepen geldt de landelijke norm van dertig seconden.

Resultaat

Van de 52 Zoetermeerse huisartsenpraktijken hebben er 48 aan het project meegedaan. Na een half jaar was het resultaat dat in de ochtend gemiddeld 83% en in de middag gemiddeld 92% van de oproepen binnen twee minuten werd beantwoord. Daarnaast voldeed de beantwoording van spoedeisende oproepen aan de landelijke norm.

Aanpak

Van de praktijken die hebben deelgenomen zijn eerst basisgegevens verzameld, zoals aantal patiënten, formatie huisartsen en assistenten, consultplekken en praktijkregels. Daarna hebben de assistenten van elke praktijk gedurende een week hun werkzaamheden geregistreerd. In deze week is ook een externe meting uitgevoerd om de telefonische bereikbaarheid van de praktijk te meten. Hierdoor werd inzicht verkregen in aantallen oproepen en wachttijden. Zo kon de SGZ een analyse maken van de telefonische bereikbaarheid en aanbevelingen voor verbeteringen opstellen. Praktijken konden vervolgens zelf maatregelen nemen op het vlak van praktijkorganisatie en techniek. Met technische vraagstukken konden ze terecht bij een samenwerkingspartner van de SGZ op het gebied van telecom. Een half jaar na de eerste meting in de praktijken heeft de SGZ een effectmeting gedaan.

Aandachtspunten

Naast praktijkorganisatie en techniek is het belang dat een praktijk aan de telefonische bereikbaarheid toekent een belangrijke succesfactor. Een cultuurverandering is soms nodig om de bereikbaarheid daadwerkelijk te kunnen verbeteren.

De ervaring in Zoetermeer is dat blijvende aandacht en alertheid nodig is om de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken op niveau te houden. Om de bereikbaarheid te blijven monitoren krijgen de praktijken periodiek bereikbaarheidsrapporten en worden teams begeleid.

Contactpersoon

Marja Lambregts, adviseur bij de SGZ, bereikbaar via m.lambregts@sgzoetermeer.nl, 06 516 612 01.