Telefoondruk verminderen met TeleQ

 
 
SGE in Eindhoven implementeerde de applicatie TeleQ in haar elf gezondheidscentra. Een patiënt die belt, krijgt via een keuzemenu een aantal opties voorgelegd. Een deel daarvan wordt elektronisch afgehandeld. Patiënten die te woord gestaan moeten worden, kunnen kiezen voor een terugbelafspraak. Hierdoor is de telefoondruk en daarmee de werkdruk bij SGE sterk afgenomen.

Waarom

De elf gezondheidscentra van SGE ontvangen maandelijks tussen de 30.000 en 35.000 telefoontjes van patiënten. De assistentes ervaarden de telefoondruk als hoog, met stressvolle piekmomenten. Vier jaar geleden kwam SGE in contact met een Zweeds bedrijf dat hier een oplossing voor heeft ontwikkeld: TeleQ. In Zweden wordt 90% van de telefonie in de eerstelijns zorg afgehandeld door patiënten terug te bellen. SGE raakte geïnspireerd en startte een pilot met TeleQ in een van haar gezondheidscentra.

Doel

Door de invoering van TeleQ moet een deel van het telefoonverkeer elektronisch worden afgehandeld. De telefoontjes waarbij dat niet kan, moeten beter worden gespreid over de dag.

Resultaat

Inmiddels is TeleQ ingevoerd bij alle elf centra van SGE en kiest 60 % van de patiënten voor een terugbelafspraak. Patiënten kunnen ook online een terugbelafspraak plannen. Dat aandeel in het totale aantal terugbelafspraken is nog klein.

Assistentes ervaren meer rust in de backoffice en zijn daar erg tevreden over. Het ziekteverzuim onder assistentes is de afgelopen vier jaar sterk afgenomen. Waarschijnlijk heeft de invoering van TeleQ daar een bijdrage aan heeft geleverd.

Ook voor de patiënt heeft het systeem voordelen. Kiezen voor een terugbelafspraak kost een patiënt in de regel minder tijd dan blijven wachten. Uit een enquête onder 400 patiënten bleek dat zij aan het systeem moesten wennen maar er overwegend positief over zijn.

Aanpak

SGE heeft eerst besloten welke patiëntenvragen elektronisch met TeleQ kunnen worden afgehandeld (bijvoorbeeld receptaanvraag, vraag om de uitslag van een onderzoek, afmelden voor een gemaakte afspraak). In elk centrum is met TeleQ gestart op een rustige dag, en hier is bewust extra capaciteit voor ingezet. Het nieuwe keuzemenu is aan patiënten uitgelegd in nieuwsbrieven, op beeldschermen in de wachtruimte en in hand-outs.

Aandachtspunten

Assistentes krijgen in een applicatie te zien op welke tijden ze welke patiënten moeten terugbellen. Cruciaal voor het draagvlak van TeleQ bij patiënten is dat dit exact op het afgesproken tijdstip gebeurt. Niet later, maar ook niet eerder.

Op het moment dat de patiënt een keuze maakt in het keuzemenu van TeleQ zijn de kosten voor de huisartsenpraktijk. Om hoge belkosten te voorkomen, is het verstandig om eerst bellen met VoIP (via het internet of een andere IP-netwerk) te organiseren.

Kansen

Zorgen voor een goede bereikbaarheid van de praktijk overdag, kan een bijdrage leveren aan het verlagen van de werkdruk op de huisartsenposten. Bovendien kunnen patiënten bij SGE ook buiten kantooruren alvast een terugbelafspraak maken voor de volgende werkdag. Ook dit zou de druk op huisartsenposten kunnen verminderen. Als zowel de huisarts als de huisartsenpost met TeleQ werkt, kan het worden ingezet om mensen voordat ze een triagist te spreken krijgen een afspraak te laten maken bij hun eigen huisarts. Een andere optie is dat de triagist dit na het gesprek met de patiënt alsnog doet.

TeleQ biedt ook veel managementinformatie over het telefoonverkeer en heeft mogelijkheden om op basis van nummerherkenning gepersonaliseerde service te bieden.

Contactpersoon

Vincent Gerris, manager IT Ontwikkeling SGE. Bereikbaar via v.gerris@sge.nl of 040 7116026.