Inzet regiebalietriagist

 
 
Huisartsenpost Midden-Holland heeft voor de weekenden (overdag en ’s avonds) een nieuwe functie in het leven geroepen: regiebalietriagist. Deze triagist ontvangt patiënten aan de balie en neemt daarnaast alle inkomende telefoontjes op van de spoedlijn, de overleglijn en de visitelijn. Zij voert de regie over al deze lijnen en overlegt waar nodig met de regiearts over de planning van de visites. Andere regietaken zijn: toezicht houden op de reguliere lijn en de wachtruimte, oproepen van extra medewerkers of arts wegens drukte en fungeren als aanspreekpunt bij vragen van collega’s en verstoringen vanuit software, apparatuur of de samenwerking met ketenpartners.

Waarom

Voor de komst van de regiebalietriagist kregen alle triagisten allerlei telefoontjes ‘tussendoor’. De spoedlijn bijvoorbeeld moet binnen 30 seconden opgenomen worden. Het kwam dan voor dat de triagist iemand in de wacht moest zetten om een andere lijn aan te nemen.

Voor patiënten en triagisten was zo’n onderbreking storend. Bovendien neemt de kans op fouten zo toe. De functie is vooral in de weekenden noodzakelijk, omdat de drukte op de HAP dan het grootst is en verstoringen frequenter voorkomen. Doordeweeks is ter ondersteuning van de triagisten de balie bezet door de tweede chauffeur, zolang deze geen visite rijdt.

Doel

Doel van het creëren van deze functie is alle ‘overige’ inkomende telefoontjes te beleggen bij één persoon, zodat de andere triagisten zich volledig kunnen richten op de telefoontjes van patiënten.

Resultaat

Er is meer rust voor de triagisten, omdat zij niet meer ‘gestoord’ worden door de andere lijnen. Ze kunnen een gesprek in één keer afhandelen, waardoor er minder kans is op fouten en de kwaliteit toeneemt. Voor de patiënt is het ook prettiger om niet in de wacht te worden gezet.

De regiearts heeft met de regiebalietriagist één aanspreekpersoon en er is meer overzicht in de visites en drukte.

Aanpak

Het idee voor de regiebalietriagist is ontstaan tijdens een overleg met de hele triagistengroep. Waar lopen we tegenaan in het dagelijks werk? En hoe kunnen we de werklast beter verdelen?

Omdat de ‘overige’ lijnen niet voortdurend aandacht vragen, wordt deze taak gecombineerd met de ontvangst van patiënten aan de balie. Na akkoord van het bestuur zijn er extra triagisten aangenomen voor deze werkzaamheden tijdens de weekenden.

Aandachtspunt

Belangrijk is te communiceren dat regiebalietriagist een volwaardige functie met veel verantwoordelijkheden is. Het reikt verder dan patiënten ontvangen: regie voeren is een belangrijk onderdeel van het werk.

Contactpersoon

Marjolijne Hanegraaf, directeur Huisartsenpost Midden-Holland. Bereikbaar via m.hanegraaf@hapmh.nl of 0182-32 24 71.