Inzet medisch student

 
 
Huisartsenpost Groningen werkt met medisch studenten die de telefoontjes aan de post als eerste opnemen. Zij bepalen volgens een protocol de spoed, waarna de telefoontjes doorgaan naar de triagist. Spoed gaat meteen door, dringend wordt binnen 15 minuten teruggebeld en de rest binnen 30 minuten. Daarnaast achterhalen de studenten alvast de NAW-gegevens en vragen ze ook naar de verzekeraar en de huisarts van de beller. Hierom worden de studenten ook wel ‘NAW-medewerkers’ genoemd.

Waarom

Wie naar Huisartsenpost Groningen belt, krijgt altijd iemand aan de lijn. Bellers worden bij spoed meteen doorgeschakeld naar de triagist of krijgen te horen hoe lang het duurt voordat ze teruggebeld worden. Die wetenschap stelt bellers gerust en maakt dat ze kalmer beginnen aan het gesprek met de triagist.

Omdat de studenten de NAW-gegevens al uitvragen, kunnen de triagisten zich helemaal richten op de triage. Ook zien ze hoeveel tijd ze nog hebben om een patiënt terug te bellen en kunnen ze binnen die kaders zelf keuzes maken.

Doel

Doel van deze werkwijze is dat patiënten direct persoonlijk geholpen worden en dat de telefoon snel wordt aangenomen. Daarnaast wordt er meer rust gecreëerd voor de triagist, doordat die zich kan focussen op de triage en de werkvoorraad binnen de gestelde kaders zelf kan organiseren.

Resultaat

Bellers krijgen snel iemand aan de lijn, waardoor de branchenormen worden gehaald. Spoed krijgt meteen aandacht, dringend en routine worden ook teruggebeld binnen de gestelde normen.

Bellers krijgen vooraf te horen hoe lang het duurt, voordat ze geholpen worden door de triagist en die verwachting wordt waargemaakt. Dat geeft rust voor patiënt én triagist.

Aanpak

Huisartsenpost Groningen werkt al sinds 2002 met medisch studenten die als eerste de telefoon opnemen. Omdat Groningen een universiteitsstad is, gaat het werven van ‘NAW-medewerkers’ als vanzelf. Onder geneeskundestudenten in de stad is het een populaire bijbaan, die bovendien goed betaalt.

Alle studenten in het callcenter volgen een ABCD-training, verzorgd door een extern bureau. Ze worden op de werkvloer circa 15 uur ingewerkt en gecoacht door een ervaren NAW’er, die al een tijd  op de huisartsenpost werkt.

Aandachtspunten

Geneeskundestudenten zijn meestal heel enthousiast en leergierig, maar het is op de huisartsenpost niet de bedoeling dat ze aan de telefoon gaan ‘dokteren’ en een diagnose stellen. Het gaat om het bepalen van de urgentie. Dat is iets waar ze zich voortdurend bewust van moeten zijn.

Daarnaast is de inzet van geneeskundestudenten niet voor alle huisartsenposten in verre uithoeken van het land een haalbare optie. Dit wegens de reistijd voor studenten en de afwezigheid van een medische opleiding in de buurt.

Contactpersoon

Barth Nieman, manager bij Huisartsenpost Groningen. Bereikbaar via b.nieman@doktersdienstgroningen.nl of 050- 316 84 00.