Telefoonsysteem TeleQ

 
 
Huisartsenpost Apeldoorn gebruikt TeleQ. Dat is een geavanceerd telefoonsysteem, waarmee bellers een duidelijke melding krijgen over de status van hun gesprek. Hoe werkt het? Iemand belt naar de huisartsenpost en hoort via een bandje wat de wachttijd is. Vervolgens krijgt hij de keuze: aan de lijn blijven of teruggebeld worden op een aangegeven tijdstip. Dat tijdstip wordt bepaald op basis van de beschikbare medewerkers. De terugbeltijd is niet langer dan de wachttijd.

Waarom

Soms bellen er veel mensen tegelijkertijd naar de huisartsenpost. Acht, negen, tien.. Het aantal inkomende gesprekken loopt op. Net als de wachttijd en de ‘druk’ om telefoontjes aan te nemen volgens de branchenorm die voorschrijft dat 75 procent van de niet-spoedeisende telefoontjes binnen twee minuten opgenomen wordt.

Doel

Doel van de inzet van TeleQ is te voldoen aan de branchnormen én het verhogen van het werkplezier van de triagisten aan de telefoon, door het telefoonverkeer anders te regelen.

Resultaat

Sinds Huisartsenpost Apeldoorn met TeleQ werkt, worden de branchenormen gehaald. Daarnaast geven triagisten aan dat het prettiger werken is. Mensen vinden het fijn dat ze teruggebeld kunnen worden: 70 procent maakt gebruik van deze optie. Bellers hoeven niet onnodig lang aan de lijn te blijven, wat ongeduld en irritatie voorkomt. Gesprekken gaan aangenamer van start.

Aanpak

Huisartsenpost Apeldoorn hield eerst een oriënterend gesprek met de leverancier van TeleQ (www.teleq.nl) Wat was er allemaal mogelijk? Hierna ging een projectgroep aan de slag, bestaande uit de locatiemanager, een ICT-manager en een kwaliteitsmedewerker. Want er moesten ook nieuwe protocollen komen, waarin bijvoorbeeld staat wat te doen bij een storing of als iemand niet meer opneemt.

Vervolgens werd samen met de leverancier het telefoonsysteem ingericht, op basis van de gemiddelde wachttijd en het rooster van de bezetting van de huisartsenpost. Tot slot werd het bandje van een nieuwe boodschap voorzien en kregen alle triagisten een korte instructie.

Tijdpad

TeleQ is een geschikte tool voor huisartsenposten die in korte tijd met een kleine inspanning een groot effect willen bereiken. Het inrichten van het systeem kan binnen een week geregeld zijn, afhankelijk van de grootte van de post. Er zijn geen vereisten op het gebied van ICT, TeleQ is een ‘sofwareschil’ over de telefooncentrale heen.

De instructie van de triagisten vindt op de werkplek plaats, zodat er meteen geoefend kan worden. Reken ongeveer op een uur per persoon. De leverancier zorgt voor een handleiding.

Investering

Voor een huisartsenpost met 55.000 calls per jaar zijn de kosten ongeveer 1500 euro per maand.

App

Tevens wordt een nieuwe applicatie gebruikt door de Centrale Huisartsenpost Almelo. Met de applicatie kunnen medewerkers beeldbellen met patiënten. Lees in dit artikel meer over de app 'Mag ik meekijken?'.

Contactpersoon

Arianne van Sintmaartensdijk van Huisartsenpost Apeldoorn, bereikbaar via ASintmaartensdijk@huisartsenpostapeldoorn.nl of 055 52 94 900.