Zelftriage met een chatbot

 
 
Patiënten die over hun klacht kunnen chatten met een robot (chatbot) en zo worden doorgeleid naar een digitaal zelfzorgadvies, een videoconsult of live chat, of de juiste zorgverlener. Toekomstmuziek? Niet als het aan de ontwikkelaars van de app ‘Moet ik naar de dokter’ ligt. Zij testen de chatbot graag samen met huisartsenposten in de praktijk.

Waarom

Van de zorgvragen die binnenkomen op huisartsenposten heeft 40% een lage urgentie (U4 en U5). De meeste van die vragen kunnen anders worden opgelost. Patiënten moeten dan wel op de juiste manier worden doorgeleid. Dit kan met een chatbot, een robot waarmee patiënten op hun smartphone kunnen chatten.

Doel

De chatbot neemt (een deel van) de triage over. Deze zogenoemde digitale zelftriage vermindert de instroom op de huisartsenpost, zowel via de telefoon als fysiek. Mogelijk is hierdoor ook minder uren inzet triage nodig.

Aanpak

Patiënten die de chatbot gebruiken, gaan via hun smartphone - typend - het gesprek over hun klacht aan met de robot. Deze is zo geprogrammeerd dat hij woorden herkent en door kan vragen. Dit gebeurt via een gevalideerde beslisboom, dezelfde als in de app ‘Moet ik naar de dokter’. De chatbot herkent ook emotie in taal, zoals ‘heel erg’ en ‘een beetje’. Elke huisartsenpost kan zelf in het systeem aangeven waar welke klacht terecht moet komen. Zo wordt de patiënt afhankelijk van zijn klachten doorgeleid naar:

  • een digitaal zelfzorgadvies;
  • een videoconsult via Magikmeekijken.nl;
  • een live chat met de huisartsenpost;
  • de juiste zorgverlener (zoals triagist van de huisartsenpost, GGZ verpleegkundige, verloskundige);
  • (de agenda van) de huisarts voor een afspraak op de volgende dag.

Het initiatief voor het ontwikkelen van de chatbot ligt bij het bedrijf Moet ik naar de dokter (MINDD). De LHV , InEen en de Patiëntenfederatie zitten in de Raad van Toezicht en zijn zodoende betrokken. Met het NHG is er een samenwerkingsovereenkomst over de app ‘Moet ik naar de dokter’ voor het kwaliteitsaspect. De door hen gevalideerde beslisboom die in de app zit, zit ook in de chatbot.

Aandachtspunten

Een belangrijke uitdaging is om patiënten te verleiden om de chatbot te gaan gebruiken. Hiervoor is een voorlichtingscampagne nodig. De chatbot zal zichzelf in de pilots moeten bewijzen. Als patiënten merken dat zij sneller en/of beter worden geholpen, zijn zij eerder geneigd de chatbot nogmaals te gebruiken.

Tijdpad

Naar verwachting gaan de eerste pilots in het eerste of tweede kwartaal van 2018 van start.

Contactpersoon

De ontwikkelaars van de chatbot zijn in gesprek met enthousiaste vertegenwoordigers van vier huisartsenposten die belangstelling hebben om een pilot met de chatbot te doen. Zij nodigen andere huisartsenposten van harte uit om zich ook nog aan te melden. Voor meer informatie: Gert-Jo van Doornik, directeur MINDD, bereikbaar via gdoornik@moetiknaardedokter.nl, 06 46267442. Zie ook: Moetiknaardedokter.nl en Magikmeekijken.nl.