Zelftriage met een chatbot

 
 
Patiënten die over hun klacht kunnen chatten met een robot (chatbot) en zo worden doorgeleid naar een digitaal zelfzorgadvies, een videoconsult of live chat, of de juiste zorgverlener. Toekomstmuziek? Niet als het aan de ontwikkelaars van de app ‘Moet ik naar de dokter’ ligt. Zij testen de chatbot graag samen met huisartsenposten in de praktijk.

Waarom

Van de zorgvragen die binnenkomen op huisartsenposten heeft 40% een lage urgentie (U4 en U5). De meeste van die vragen kunnen anders worden beantwoord. Patiënten moeten dan wel op de juiste manier worden doorgeleid. Dit kan met een chatbot, een robot waarmee patiënten op hun smartphone kunnen chatten.

Doel

De chatbot neemt (een deel van) de triage over. Deze zogenoemde digitale zelftriage vermindert de instroom op de huisartsenpost, zowel via de telefoon als fysiek. Mogelijk kan de post hierdoor ook minder triagisten inzetten.

Aanpak

Patiënten ‘spreken’ typend via hun smartphone met de robot over hun klacht. De robot is zo geprogrammeerd dat hij woorden herkent en door kan vragen. Dit gebeurt via een gevalideerde beslisboom, dezelfde als in de app ‘Moet ik naar de dokter’. De chatbot herkent ook emotie in taal, zoals ‘heel erg’ en ‘een beetje’. Elke huisartsenpost kan zelf in het systeem aangeven waar welke klacht terecht moet komen.

De patiënt wordt afhankelijk van zijn klachten doorgeleid naar:

  • een digitaal zelfzorgadvies;
  • een videoconsult via Magikmeekijken.nl;
  • een live chat met de huisartsenpost;
  • de juiste zorgverlener, zoals triagist van de huisartsenpost, GGZ verpleegkundige, of verloskundige;
  • de agenda van de huisarts voor een afspraak op de volgende dag.

Het bedrijf ‘Moet ik naar de dokter’ (MINDD) ontwikkelde de chatbot. De LHV, InEen en de Patiëntenfederatie zitten in de Raad van Toezicht en zijn zodoende betrokken. Met het NHG bestaat een samenwerkingsovereenkomst voor het kwaliteitsaspect van de app ‘Moet ik naar de dokter’. De door het NHG gevalideerde beslisboom uit deze app zit ook in de chatbot.

Aandachtspunten

Het is een uitdaging om patiënten te verleiden om de chatbot te gaan gebruiken. Hiervoor is een voorlichtingscampagne nodig. De chatbot zal zichzelf in de pilots moeten bewijzen. Wanneer patiënten merken dat zij sneller of beter worden geholpen, zijn zij eerder geneigd de chatbot nogmaals te gebruiken.

Al lopende pilots

Huisartsenposten Rijnland en Huisartsenpost Duin-en Bollenstreek werken sinds 4 april met de chatbot. Beide huisartsenposten gebruiken nu als eerste in Nederland een website met ingebouwde zelftriage. Ook Medicamus (Noordwest-Veluwe en Zeewolde) en Zorg4Zeist hebben de chatbot geïntegreerd met hun eigen regio-app.

Contactpersoon

De ontwikkelaars van de chatbot nodigen andere huisartsenposten ook van harte uit om zich nog aan te melden. Voor meer informatie: Gert-Jo van Doornik, directeur MINDD, bereikbaar via gdoornik@moetiknaardedokter.nl (de link stuurt een e-mail), 06 46267442.

Zie ook: Moetiknaardedokter.nl en Magikmeekijken.nl